San Cristóbal. Por Julio César García. – Cuando se analiza el rol de una empresa de servicios, lo primero que se presupone es la existencia de clientes satisfechos, equipos de trabajo bien coordinados, respuestas de alta calidad ante los conflictos, eficiencia administrativa, rentabilidad y una valoración positiva en el imaginario colectivo.
En el caso de EDESUR, la realidad se ha
distanciado de forma abismal de este estándar ideal. Nos encontramos ante una
compañía en la que nadie confía, con una gerencia que no da la cara a los
usuarios y un sistema de "soluciones" donde los afectados terminan
sintiéndose estafados y desprotegidos.
Y no se trata solo de la crisis
constante de los apagones; EDESUR ha degradado la atención al cliente al nivel
más bajo imaginable. Las averías solo se resuelven si un usuario con suficiente
influencia logra contactar a uno de los "jefes", o si el azar hace
que la situación conmueva a algún funcionario interno.
Si a un ciudadano afectado se le ocurre
marcar al número habilitado para reportes (809-288-2844), debe prepararse con
suficiente saldo en su móvil: la espera promedio ronda los veinte minutos.
Durante ese tiempo, la empresa obliga al usuario a escuchar sus promociones
institucionales, imponiendo de manera irrespetuosa publicidad no deseada, esa
que irrumpe en la esfera privada del usuario sin su autorización y genera
molestias en medio de una emergencia de servicio.
La sobrefacturación: la cereza del
pastel
Es en el renglón de la sobrefacturación
donde esta empresa ha logrado posicionarse —sin una regulación real que la
frene— por encima de cualquier límite razonable de abuso al consumidor. Para
que la compañía acepte tramitar una reclamación, el usuario es obligado a pagar
por adelantado el 75% del monto facturado.
Para ponerlo en términos gráficos: si el
consumo histórico habitual de un hogar es de RD$3,000 y de repente la factura
se dispara de forma injustificada a RD$10,000, el cliente debe desembolsar
RD$7,500 solo para que le permitan reclamar su derecho. Es decir, se le exige
buscar más del doble de su presupuesto habitual para defenderse de un cobro
indebido.
Esto supera el ámbito de una mala
práctica comercial; constituye una estrategia de captación forzada de fondos.
Incluso si al final del proceso se demuestra que el usuario tenía la razón, la
diferencia cobrada en exceso no se devuelve en efectivo, sino que queda
retenida como un "abono a facturas futuras".
PROTECON: cómplices de un sistema
diseñado para el desamparo
PROTECON, organismo dependiente de la
Superintendencia de Electricidad creado teóricamente para dirimir los reclamos
de los consumidores frente a las distribuidoras, adolece de una evidente falta
de capacidad técnico-operativa.
Para colmo de males, la evaluación
técnica de la procedencia del reclamo recae en la misma distribuidora. En la
práctica, la institución llamada a defender al usuario termina atada al mismo
patrón institucional que genera la distorsión.
Un llamado urgente a las autoridades
Es impostergable que el Estado asuma el
problema eléctrico con verdadera responsabilidad. Funcionarios y legisladores
deben revisar y actualizar la legislación vigente para otorgar una
independencia real a PROTECON.
Se necesita un marco regulatorio con
responsabilidades civiles claras y penalidades económicas severas para las
Empresas Distribuidoras de Electricidad (EDES) por fallas en el suministro y
sobrefacturación. Una legislación justa debe proteger verdaderamente al
ciudadano, estableciendo que, ante un proceso de reclamación, el monto
preventivo a pagar nunca exceda el promedio de las últimas tres facturas normales
del usuario.
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